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05/01/2018

Fale com a Previ

Esclarecer suas dúvidas e manter-se próximo da Previ é zelar pelo seu futuro.

A Previ tem procurado fornecer aos seus participantes o máximo de informações para que possam acompanhar a gestão dos recursos e atuar ativamente. Mas é natural que surjam dúvidas. Para auxiliar a todos no entendimento das questões relacionadas à Instituição, a Previ investe na qualidade do atendimento prestado aos participantes. Conheça o atendimento da Previ e procure ficar ainda mais próximo da Instituição.


Canais de atendimento

Por meio do atendimento, os participantes podem tirar dúvidas, fazer solicitações, sugestões, reclamações, elogios e buscar orientações para o planejamento previdenciário. O atendimento ao participante da Previ é realizado principalmente pelo Fale Conosco e pela Central 0800.

Fale Conosco

As consultas pelo formulário Fale Conosco representam o maior volume entre os contatos por escrito feitos pelos participantes. O acesso ao formulário ocorre pelo Site Previ e pode ser realizado por participantes ou não-participantes. As consultas são de caráter pessoal e, no caso de participantes, são respondidas apenas para e-mails cadastrados na Previ. Por isso, é fundamental manter os dados atualizados no cadastro da Instituição.

Quantidade de atendimentos pelo Fale Conosco

2014 2015 2016 2017
40.213 32.227 31.342 31.193

 

Na palma da mão

A versão 2.0 do APP Previ, lançada em dezembro/2017, já disponibiliza o Fale Conosco no aplicativo. A novidade coloca na palma da mão do participante a possibilidade de enviar suas dúvidas e sugestões. É uma forma econômica, rápida e fácil de estar próximo da Previ sem sobrecarregar o canal 0800.

Central de Atendimento 0800

O atendimento telefônico é realizado pela Central de Atendimento 0800 729 0505, de segunda a sexta-feira, das 8h às 18h, e é dividido em três tipos: Atendimento Receptivo, Contatos Ativos (campanhas e situações específicas), e Retorno de Consulta.

O Atendimento Receptivo é a principal atividade da Central 0800, que é o canal de atendimento da Previ mais utilizado pelos associados, com mais de 1.000 chamadas recebidas por dia. Desse número, a Central de Atendimento tem atendido em torno de 80% das ligações. Esse índice representa o Nível de Atendimento.

Ao final do atendimento, os participantes são convidados a responder à pesquisa de satisfação. Historicamente, o nível de satisfação com o atendimento telefônico tem permanecido acima dos 90%.

Canal 2014 2015 2016 2017
Ligações atendidas 233.160 239.547 230.024 216.727
Média de atendidas/dia 952 986 940 885

 

Assessoria Previdenciária

Desde 2011, a Previ oferece um serviço de Assessoria Previdenciária para auxiliar os participantes no seu planejamento previdenciário e na tomada de decisão para a aposentadoria. Trata-se de um atendimento personalizado, realizado exclusivamente por telefone. A equipe da Assessoria Previdenciária analisa o caso, com simulações de acordo com as informações de cada participante e, no dia e hora marcados, faz contato. O estudo inclui qualquer uma das modalidades de aposentadoria oferecidas pela Previ e pelo INSS. O serviço é agendado pelo Fale Conosco do site Previ, opção "Sou participante", assunto Aposentadoria ou pela Central de Atendimento 0800 729 0505.

Histórico de assessorias prestadas

- 2014 2015 2016 2017
Plano 1 2.700 3.353 2.606 1.855
Previ Futuro 59 158 127 270
Total 2.759 3.511 2.733 2.125

 

Pesquisa de satisfação das assessorias prestadasA Assessoria Previdenciária está disponível para os participantes do Plano 1 e do Previ Futuro, no entanto, o serviço vem sendo utilizado em sua grande maioria pelos participantes do Plano 1. Entre 2014 e 2016, a quantidade de assessorias prestadas foi impactada em função do grande número de participantes do Plano 1 em condições de aposentadoria e dos planos de incentivo à aposentadoria realizados pelo patrocinador.

Desde abril de 2013, os participantes que utilizam o serviço de Assessoria Previdenciária respondem a uma pesquisa de satisfação ao término da assessoria. De acordo com 94% dos participantes, a assessoria influencia na tomada de decisão. Veja abaixo os índices de satisfação alcançados pelo serviço de assessoria.

 

Índice de satisfação
Muito satisfeito 91,17%
Satisfeito 8,65%
Pouco satisfeito 0,14%
Insatisfeito 0,04%

 

Quadro Resumo - Atendimentos por Canal

Canal 2014 2015 2016 2017
Fale Conosco 40.213 32.227 31.342 31.193
Central 0800 233.160 239.547 230.024 216.727
Assessoria Previdenciária 2.759 3.511 2.733 2.125

 

De todas as consultas recebidas pelo atendimento da Previ, mais de 90% são respondidas diretamente pelos atendentes da Central 0800 e do atendimento escrito, no momento do atendimento. Apenas 10% das consultas, em média, são encaminhadas para análise ou adoção de procedimento específico pelas áreas técnicas. Manter esse atendimento imediato em patamar elevado significa fazer com que o participante obtenha uma resposta rápida e tempestiva para a sua consulta.

Os números mostram o quanto a Previ está acessível aos participantes e que há pontos que estão em contínuo aprimoramento. Por isso, a Previ trabalha constantemente para levar informações a todos e procura, sempre que necessário, dirimir dúvidas individualmente para que cada um tome as melhores decisões para seu futuro.