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06/12/2018

Relacionamento para a vida toda

Previ aposta na aproximação com associados para melhorar ainda mais a prestação de serviços.

O relacionamento de um associado com seu fundo de pensão é, provavelmente, o mais longo que ele terá na vida fora do círculo familiar. Estamos falando de uma relação que começa muitas vezes no início da vida laboral, se estende pelo período de aposentadoria e, em muitos casos, se prolonga por meio de pensões.

Por isso, não é à toa que fortalecer o relacionamento com os associados é um objetivo estratégico para a Previ. Afinal, no decorrer dos anos, acontecem diversos eventos que têm impacto na vida do participante: casamento, filhos, compra da casa própria etc. E, nessas horas, a aproximação com a Entidade permite conhecer o que a Previ oferece e como você pode usufruir de benefícios que vão além do pagamento da aposentadoria.

Essa aproximação torna-se especialmente importante no caso dos associados do Previ Futuro, um plano que exige que se tomem hoje decisões que vão influenciar diretamente o benefício 30 anos depois. Para os colegas do Previ Futuro, essa proximidade é fundamental para as escolhas corretas sobre aportes adicionais e o perfil mais adequado ao ciclo de vida, e ao apetite de risco do participante, assim como tempo de contribuição.

Fortalecer esse relacionamento é um trabalho constante, resultado de uma série de iniciativas. Uma delas é estar frente a frente com os associados porque, apesar do alto índice de satisfação do público com nossas centrais de atendimento por telefone e pela internet – em níveis acima de 90% –, o contato pessoal e o olho no olho tornam o relacionamento mais palpável. E isso faz a diferença. Foi a partir desse conceito que nasceu o Previ Itinerante, um serviço de atendimento que vai aonde os associados estão. Criado em 2015, dentro do novo modelo de relacionamento com o associado, o programa ganhou vida própria e se tornou uma iniciativa permanente. Nos últimos anos, por exemplo, em cada capital visitada pela Diretoria para a apresentação de resultados, o Previ Itinerante está lá.

Oportunidade

A presença nesse tipo de evento é uma estratégia de oportunidade. Muitas vezes, os participantes não se lembram ou não priorizam processos e decisões ligadas à Previ. Mas, ao verem a equipe de atendimento, veem uma chance para tirar dúvidas, obter esclarecimentos ou tomar alguma decisão. Isso acontece especialmente com os associados da ativa.

Muitas vezes, para eles, a relação parece mais distante, porque são associados que ainda não recebem o benefício e vão levar algum tempo até a aposentadoria. Assim, na rotina corrida do trabalho, podem perder oportunidades importantes para engordar seus saldos de conta. Para atender a esse público, o Previ Itinerante também tem realizado eventos próprios, em prédios com grande concentração de funcionários, e participado de eventos promovidos pelo Banco, como os Encontros de Liderança, ou por associações, como o Cinfaabb e o Jenaf.

O trabalho de aproximação, no entanto, é mais amplo do que o programa. O relacionamento também se constrói com base no conhecimento: quanto mais o associado tem conhecimento sobre a Previ, sobre o regulamento dos planos, seus direitos como participantes e os serviços oferecidos, mais próxima se torna a sua relação com a Entidade. Portanto, a educação previdenciária também é uma porta para essa aproximação. Além da realização de palestras sobre o tema, a Previ disponibiliza 11 trilhas de aprendizado on-line na Universidade Corporativa do Banco. Outros quatro cursos foram lançados em novembro, aumentando ainda mais a oferta de conhecimento.

Ao todo, 22 mil participantes já fizeram, pelo menos, um curso da trilha de conhecimento da Previ. O processo é simples: o associado acessa a UniBB, se inscreve e pode fazer os cursos gratuitamente, a distância, no horário e local mais convenientes. Por enquanto, por questões tecnológicas, as trilhas de Educação Previdenciária são oferecidas apenas aos associados da ativa. Mas a Previ trabalha para viabilizar a participação dos aposentados nos cursos.

Resultados

A proximidade com o associado também pode ser percebida na hora de apresentar os resultados dos planos. Nesses eventos em que os dirigentes da Previ se encontram pessoalmente com os associados para debater e explicar os números e as atividades, a equipe do Previ Itinerante também está disponível para o atendimento individual. As cidades escolhidas para os encontros concentram 80% dos participantes e os diretores não deixam perguntas sem resposta.

Os encontros, olho no olho, humanizam a apresentação dos dados e tornam mais fácil a compreensão. A iniciativa ajuda a disseminar informação com rigor técnico, sem intermediários. Assim, também colabora para reduzir o número de rumores por informações mal compreendidas. Por si só, esse modelo já destacaria a Previ como exemplo de transparência, mas a Entidade vai além. Mensalmente, ela divulga o Boletim de Desempenho com os resultados de seus planos. Uma prestação de contas com tal frequência, nem mesmo as empresas de capital aberto fazem para seus acionistas.

Outro marco importante é o serviço de assessoria previdenciária. Trata-se de um atendimento telefônico agendado, 100% customizado para as necessidades do participante. Desde sua criação, o serviço já atendeu cerca de 20 mil associados, com um índice de aprovação de 99,8%. Um especialista estuda previamente o caso do participante para dar dicas, informações e orientações sob medida. Cada contato tem duração média de 40 minutos, e, na véspera, o associado recebe uma planilha com os dados levantados pela assessoria, para discutir durante o atendimento. São informações sobre o momento da aposentadoria, reservas, como proceder etc.

Mas vale destacar que o serviço não é exclusivo para quem está perto de se aposentar. Claro, para quem é do Plano 1, a assessoria previdenciária é especialmente valiosa na reta final. Mas, para os associados do Previ Futuro, a construção do benefício é gradual, em função das reservas acumuladas.

Nesse caso, o serviço dá informações importantes de planejamento previdenciário para otimizar o saldo de conta no Plano e impulsionar o valor da aposentadoria. Algo extremamente útil em um plano com essas características, pois quem deixar o planejamento para última hora pode não atingir seus objetivos.

Comunicação

Todo esse esforço é amarrado por canais de comunicação com o participante cada vez mais eficientes. Seja na versão impressa ou digital da sua Revista Previ, em nosso site – que será reformulado em 2019, para se tornar ainda mais amigável para o usuário – e agora também por meio do nosso aplicativo, que permite uma comunicação mais personalizada com o participante.

Vale lembrar que, à medida que a tecnologia avança, novos pontos de contato se abrem, e a Previ está pronta para explorar essas possibilidades. É o caso do App, que se tornou uma ferramenta de planejamento previdenciário, por meio da qual o associado do Previ Futuro pode projetar o nível de benefício desejado e o que deve fazer mês a mês para chegar até lá. E ainda acompanhar a evolução do saldo de conta, para saber se a estratégia utilizada está dando resultado ou não.

Dessa forma, a Previ torna as informações mais acessíveis e fáceis de entender. Sempre que possível, de modo personalizado. Porque cada um dos associados é único para nós.