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21/05/2020

Uma nova experiência de atendimento

O atendimento telefônico pela Central 0800 está de volta. Mas você pode continuar contando com o atendimento on-line da Previ

* Atualizada em 21/5 para retificar que o total de atendimentos representa mais que o dobro e não quase o dobro de 20/3 até 31/3.

Suspenso desde 20/3 em função da pandemia de Covid-19, o atendimento telefônico por meio do 0800 729 0505 está de volta. O retorno respeitará a necessidade de distanciamento social e será efetuado remotamente, com o objetivo de oferecer aos associados mais opções para o contato com a Previ, além de evitar a sobrecarga nos outros canais.

O funcionamento do atendimento on-line

Os canais de atendimento on-line da Previ, como o Fale Conosco e a Ouvidoria Web, continuam disponíveis e deram conta do recado nos últimos dois meses, mesmo em tempos tão difíceis como o que estamos vivendo. Dúvidas importantes no planejamento familiar continuaram sendo esclarecidas por esses canais, como as nuances do cálculo da margem consignável na contratação do Empréstimo Simples e problemas na requisição da suspensão do pagamento de prestações do ES. Apesar de o atendimento ter sido totalmente on-line, o cuidado foi como se estivéssemos a um palmo de distância.

Nesse período, o objetivo foi garantir a resolução de problemas, contando com o esforço de várias equipes para não deixar nenhum associado desamparado. 

O que mudou de lá para cá

Desde o início da pandemia da Covid-19 e do teletrabalho na Previ, implementado em tempo integral para todas as gerências em 20/3, a quantidade de atendimentos por meio do Fale Conosco e da Ouvidoria cresceu. A partir dessa data, quando o atendimento por funcionários da Central Telefônica e o canal 0800 da Ouvidoria foram temporariamente suspensos até 31/3, foram respondidas 2.774 consultas de participantes realizadas pelo Fale Conosco. Esse total representa mais que o dobro em relação ao mesmo período de 2019, cujo total foi de 1.194. Durante o mês de abril, esse número foi 9.235, mais do que o triplo em relação a abril de 2019, que totalizou 2.952 atendimentos respondidos. Foram realizados 12.009 atendimentos durante todo o período de teletrabalho de março ao final de abril, o que é quase o triplo em relação ao realizado em 2019, que foram 4.146 atendimentos. Certamente, parte significativa desse aumento se deve à migração de atendimentos da Central Telefônica para o Fale Conosco.

Em relação à Ouvidoria, de 20/3 a 30/4 deste ano foi registrado um total de 177 registros e 55 demandas. No mesmo período de 2019 houve 201 registros e 25 demandas. As demandas de Ouvidoria são denúncias e reclamações que já tenham sido tratadas pela primeira instância. Por isso, pode-se dizer que esse aumento de demandas é significativo, apesar da redução de registros. Dentre os assuntos demandados estão suspensão da cobrança das prestações e margem para concessão ou renovação de empréstimo simples; folha de pagamento (Imposto de Renda, descontos em folha e acertos INSS); perfis de investimentos e opções de desligamento; evolução do saldo devedor e processo de concessão do financiamento imobiliário; situação do processo de pagamento e do recolhimento das contribuições da Capec.

Conte com a Previ

Diante do cenário atual, a Previ, assim como muitas empresas no mercado, se viu obrigada a mudar. Acelerar os modelos de atendimento do modo off-line para o on-line é uma realidade hoje e, felizmente, já estávamos preparados e contávamos com uma estrutura tecnológica para essa adaptação tão necessária. 

Os números comprovam que a Previ continua se empenhando para que o associado receba um atendimento de qualidade e mantenha esse contato próximo com a Entidade. Continuamos dando voz ao participante e fortalecendo esse relacionamento por meio da transparência em um cenário de transformação constante. A divulgação de informações importantes nos nossos canais de comunicação, como o site, a Resenha Previ, o canal no YouTube e a página no LinkedIn, também foi intensificada, para que você esteja sempre atualizado. E agora você pode voltar a contar com a nossa Central de Atendimento no telefone 0800 729 0505.

Falar com você, participante, mesmo na modalidade on-line não nos distancia. Na verdade, aproxima e mostra o quanto nos importamos com você, porque a sensibilidade e a empatia para te auxiliar seguiram sendo o nosso principal foco. Conte com a gente!