Gestão PREVI
Relacionamento com associados
O atendimento aos participantes dos planos de previdência administrados pela PREVI recebe grande atenção na gestão da entidade. Em seu relacionamento com participantes ativos, seus beneficiários, assistidos e ex-participantes, a PREVI busca a consolidação de sua missão e visão, que envolvem a contribuição para a qualidade de vida dos participantes, atendendo a suas expectativas e sendo motivo de orgulho para o público por ela atendido e representado.
Aproximação com o associado
Não é recente o empenho da PREVI em estar cada vez mais próxima de seus associados, melhorando a qualidade do atendimento e ampliando os mecanismos de participação na gestão dos planos de benefícios. Merecem destaque a criação e atuação dos Conselhos Consultivos, que desde 2006 atuam na formulação e proposição de políticas e no acompanhamento da gestão da entidade.
Atualmente, tanto o Plano 1 quanto o Plano PREVI Futuro contam com Conselhos Consultivos compostos por três representantes indicados pelos participantes e três indicados pelo patrocinador. O Estatuto da PREVI prevê que cada plano por ela administrado que possua 10 mil participantes ou mais contará com um conselho nesses moldes.
O Código de Ética e a Política de RSA da entidade explicitam que todo o relacionamento da PREVI e de seus colaboradores com os participantes e públicos a eles relacionados deve ser pautado pelo respeito e transparência, de forma a oferecer informações exatas e tempestivas, assegurando a efetividade e qualidade do atendimento.
Entre os Princípios Específicos da Política de RSA para o relacionamento com associados e entidades representativas, estão ainda, além da responsabilidade pela garantia ao pagamento dos benefícios: o diálogo e o reconhecimento dos interesses legítimos dos associados e pensionistas; a busca contínua de melhorias no atendimento e nas operações com os participantes; o aproveitamento das oportunidades para informação e sensibilização dos participantes sobre aspectos relacionados à sustentabilidade empresarial, investimento responsável e práticas de responsabilidade socioambiental na conduta pessoal; o incentivo ao voluntariado; e a divulgação periódica das políticas, práticas de gestão e resultados obtidos pela PREVI.
População atendida
A PREVI encerrou o ano de 2009 com um total de 178.162 participantes, entre ativos, pensionistas e aposentados. Esse número representa um crescimento de pouco mais de 1% em relação ao final do período anterior.
Benefícios concedidos
Em de 2009, os planos administrados pela PREVI pagaram cerca de R$ 5,9 bilhões em benefícios. Mais de 99% desse total refere-se aos pagamentos aos aposentados e pensionistas do Plano 1, dado o estágio de maturidade do Plano.
Atendimento
A PREVI mantém diversos canais de atendimento e relacionamento com seus associados. A entidade conta com linha telefônica dedicada ao atendimento de dúvidas, reclamações e solicitações; e-mail, seção "Fale conosco" e espaço de Autoatendimento no website da organização; sala de atendimento preferencial; consultoria para aposentadoria e opções no desligamento do Banco do Brasil; cartas e comunicados postados diretamente aos associados; além de outros veículos de comunicação como a Revista PREVI, o espaço destinado a anúncios e mensagens de interesse dos participantes no contracheque Espelho PREVI e o Relatório Anual, utilizados para manter os participantes informados de todas as atividades relacionadas à gestão da PREVI.
Anualmente, após a publicação do balanço de resultado, os diretores da PREVI participam de eventos, nas capitais e cidades de grande porte, apresentando os resultados obtidos no período. Com frequência, são também realizadas apresentações em atividades organizadas por sindicatos e associações que representam os associados e assistidos. Nessas oportunidades, são prestados esclarecimentos e informações sobre os assuntos em destaque.
O atendimento aos participantes, com orientações e respostas a todos os questionamentos, é coordenado pela gerência de atendimento ao associado (Gerat). Visando facilitar o acesso à PREVI, com reflexo na melhoria do atendimento, redução de custos operacionais e aumento da satisfação dos participantes, a PREVI tem promovido mudanças nos processos de atendimento e encaminhamento das demandas recebidas. Entre as iniciativas implementadas, estão a informação de números protocolos e prazos previstos de resposta ao associado no ato do contato e a reestruturação de alguns processos internos de classificação, análise, avaliação e encaminhamento das solicitações recebidas.
A qualidade do serviço de atendimento é permanentemente monitorada, e a satisfação dos usuários avaliada. Na central telefônica, a pesquisa é realizada automaticamente ao final de cada contato, e o associado é convidado a manifestar seu grau de satisfação com o atendimento. Os resultados são apurados diariamente. A gerência responsável realiza ainda acompanhamentos semanais e mensais que incluem o monitoramento de ligações e dos relatórios de reclamações e sugestões, bem como a avaliação de desempenho dos atendentes e dos resultados da pesquisa de satisfação. Adicionalmente, realizam-se contatos pós-atendimento com associados que manifestaram insatisfação na pesquisa.
Ouvindo os associados
Periodicamente, a PREVI realiza pesquisas de abrangência nacional para mensurar a imagem e a satisfação dos associados com a entidade. A primeira pesquisa foi realizada em 2000, e outras edições foram realizadas em 2001, 2002, 2004, 2005, 2008 e 2009.
As duas últimas pesquisas, realizadas em 2008 e 2009, abordaram temas distintos. Em 2008, o foco foi a imagem da instituição e a satisfação dos participantes. No ano seguinte, buscou-se avaliar a percepção dos associados com relação aos veículos de comunicação da PREVI (Revista, Site, Relatório Anual e Contracheque).
O aprendizado gerado nos anos anteriores fez com que as pesquisas realizadas evoluíssem para modelos mais elaborados e abrangentes, com múltiplos objetivos e etapas. As atuais versões permitem a comparação dos resultados entre as pesquisas e a análise da evolução dos indicadores. Em 2005 foram incorporadas ao escopo da pesquisa avaliações do atendimento aos participantes, e na versão de 2008 acrescentou-se a apuração do nível de satisfação com aspectos relacionados à gestão da entidade.
A avaliação das últimas pesquisas, de modo geral, mostra resultados positivos, indicando índices mais favoráveis do que nas pesquisas anteriores, especialmente quanto à avaliação do conjunto de produtos e serviços que a PREVI oferece.
A PREVI tem mantido uma imagem de organização sólida, fonte de segurança para os associados, fruto da continuidade de uma relação duradoura com o Banco do Brasil, do qual, na perspectiva dos associados, é indissociável. Essa estreita vinculação da sua imagem ao Banco consolida as características de solidez, confiabilidade e segurança da entidade.
As pesquisas registraram ainda algumas críticas e sugestões em relação ao Relatório Anual da PREVI, cuja linguagem foi caracterizada pelos participantes como árida e de difícil compreensão para quem não tem formação na área contábil. Uma das sugestões encaminhadas recomendava que as notas explicativas fossem mais bem trabalhadas e recebessem maior destaque.
Destaques dos resultados das últimas pesquisas realizadas (últimos dados: 2008)
Programa de educação previdenciária
Atendendo às recomendações do Conselho de Gestão da Previdência Complementar (CGPC), reconhecendo a importância da educação financeira e previdenciária e aproveitando para estabelecer mais um canal de relacionamento com seus associados, a PREVI desenvolveu e iniciou a implementação de um Programa de Educação Previdenciária.
Em 2009, uma série de ações de comunicação ligadas ao programa já foi realizada, utilizando diversos veículos, entre eles o site da entidade na Internet, a Revista PREVI e outros instrumentos de comunicação, como e-mail e as centrais de autoatendimento. Outras atividades ligadas ao Programa, como cursos e palestras, constam do plano de implementação do programa.
O Programa destina-se a todos os participantes da entidade (ativos, assistidos e pensionistas), e conta também com um segmento voltado para os funcionários da patrocinadora que ainda não são filiados a PREVI. Aborda assuntos relevantes da educação financeira e previdenciária, como conhecimentos gerais sobre previdência pública e privada; tributação, custos e custeio; noções sobre investimentos; preparação para a aposentadoria; organização financeira pessoal; acompanhamento da gestão dos planos; além de detalhamentos específicos sobre os produtos da PREVI e os benefícios dos planos.
Perfis de Investimento: mais opções, mais informações, mais relacionamento
A PREVI lançou em 2009 os Perfis de Investimento para os participantes do Plano PREVI Futuro, compartilhando com o associado a decisão sobre a aplicação de seu patrimônio individual e dando a ele uma atuação mais efetiva sobre seus investimentos.
Os perfis de investimento permitem que os participantes do plano PREVI Futuro definam que percentual do seu saldo de conta será aplicado em Renda Variável. A opção é facultativa, podendo o participante escolher entre um dos três perfis disponíveis: conservador, moderado e agressivo. Caso não faça a escolha por um dos perfis, os recursos do participante ficarão automaticamente no Perfil PREVI, cujos limites de aplicação em Renda Variável são definidos anualmente, de acordo com a Política de Investimentos do Plano.
Ciente de que essas opções ampliam a demanda dos associados de informações sobre a gestão e os resultados dos planos, a PREVI tem investido permanentemente na melhoria de suas publicações e canais de comunicação.
Ao mesmo tempo que potencializa a gestão dos recursos em busca de melhores rentabilidades, os Perfis de Investimento estão se consolidando como um instrumento de aprendizado para os participantes, estimulando-os a refletir sobre o funcionamento de seu plano, as opções disponíveis, os riscos e oportunidades envolvidos em cada uma delas. Esse movimento vai ao encontro das expectativas da PREVI, possibilitando a ampliação de sua atuação junto aos participantes, e formando um grupo de associados cada vez mais consciente, participativo e exigente.
Ao final de 2009, 2.233 participantes (3,94% do total de participantes ativos do Plano PREVI Futuro) já haviam optado por um dos novos perfis de investimento. Com isso, o montante de reservas migradas para esses perfis chegou a R$ 89,1 milhões.