Mais atendimento pela internet

Professora da USP afirma que relacionamentos migrarão cada vez mais, ganhando também confiabilidade

A professora Elizabeth Saad Corrêa é coordenadora do Núcleo de Jornalismo, Mercado e Tecnologia da Escola de Comunicações e Artes da Universidade de São Paulo, USP. Nesta entrevista exclusiva, fala da utilização da internet junto com canais tradicionais de atendimento, além da possibilidade de novas formas de comunicação, com maior interatividade para todos os públicos.
Revista PREVI – Ocorre cada vez mais a mudança dos canais tradicionais de atendimento, como carta e telefone, para a internet. O que isso muda no relacionamento com clientes, no caso das empresas, e com os associados, no caso da PREVI?
Elizabeth Saad Corrêa – Existe um ponto positivo que é o ganho em agilidade, porque o mundo digital exige essa coisa mais acelerada. Por outro lado, dependendo da forma como se propõe esse atendimento, corre-se o risco de perder em relacionamento, em proximidade, contato com quem está do outro lado. Embora os sistemas hoje permitam uma personalização e um relacionamento mais direto e individualizado. Isso é possível e muitos já fazem.
Revista – Existem públicos mais refratários ao uso desses canais eletrônicos?
Elizabeth – Sim, e é similar à resistência que muitos têm ainda em relação ao uso da internet. Se for pensar em termos de banco, mesmo nas agências em que o atendimento é on-line nos terminais, há a necessidade de pôr alguém ajudando. Um pouco por característica de nossa sociedade, porque existe uma questão socioeconômica e também de idade, o que acaba dificultando a aproximação com o meio digital. O público mais jovem e que já usa a internet para outros fins não tem nenhum problema. É uma forma de ganhar tempo, não precisar se deslocar etc.
Revista – O atendimento eletrônico tem aumentado?
Elizabeth – Os terminais das agências bancárias estão exercendo uma função educativa, de as pessoas ao usarem perceberem que é mais rápido, mais fácil. Outro fator importante é a ampliação do acesso à internet para a classe C e parte da D, que estão comprando computadores. Muitas empresas também permitem que as pessoas fiquem on-line. Isso tudo está favorecendo o atendimento eletrônico.
Revista – É possível falar em convivência da internet com os meios tradicionais, como telefone e cartas?
Elizabeth – Acho que sim. Hoje dá para direcionar o que é feito pela internet e e-mail, que, às vezes, é mais rápido que o telefone. Creio que a carta é a ponta final, hoje tende-se a reduzir cada vez mais a correspondência em papel. Os relacionamentos de qualidade migrarão cada vez mais para a internet, ganhando também confiabilidade.
Revista – Existe ainda muito receio em usar canais de internet. A segurança está evoluindo?
Elizabeth – Sou uma usuária contumaz, então efetivamente acredito nos sistemas de segurança. Embora ache que seja uma relação de reciprocidade. Não adianta quem está lá, exercendo a transação do outro lado, ter todos os sistemas de segurança se você não tem segurança na sua máquina. Acho que ainda falta seguir algumas regras, e as empresas têm de atuar para informar sobre essa necessidade.
Por exemplo, as pessoas instalam programas antivírus e acham que o problema está resolvido, mas se esquecem de atualizar. Acabam sendo pegas na curva porque vírus são criados de um dia para o outro. É necessário sempre atualizar ou instalar um sistema que tenha atualização automática.
Há um outro fator de segurança que não tem a ver com hardware ou software, mas sim com a inocência do usuário, como uma série de e-mails falsos em que as pessoas clicam por curiosidade ou inocência, como aqueles em que vêm escrito, “você acabou de ser premiado” etc. Coisas evidentemente fora do padrão, mas muita gente ainda cai.
Revista – O que tem mudado na forma de acesso à informação em relação às mídias tradicionais?
Elizabeth – No Brasil, as mudanças ainda acontecem de maneira lenta. Mas a idéia de uma informação com o uso da multimídia dá uma amplitude no conteúdo que não é possível pelos meios tradicionais. Se falarmos dos nossos veículos tradicionais, a ida deles para a internet ainda não ocorre com todas as possibilidades de multimídia e de hipermídia. Estamos num ritmo bastante lento em comparação com outros países. Quase sempre acabam transpondo o veículo impresso para a internet. E há pelo menos três avanços que seriam muito bons para quem produz conteúdo e para quem lê.
O primeiro é criar o costume do clique, complementar o conteúdo e não fazer o copia e cola do jornal. Com possibilidades de explicação, complementação das matérias. O segundo é a questão da participação do usuário, seja na oferta de informações, seja no comentário, seja na avaliação e divulgação para outros canais e instrumentos que não são os das informações tradicionais. Como o uso de blogues, espaço para comunidades temáticas, relacionamento mais próximo com o produtor de conteúdo. A terceira, talvez uma conseqüência dessa maior participação, é trabalhar mais com informação visual. Gráficos animados, mapas em que você clica e aparecem diversos conteúdos... O usuário se sente muito atraído quando o convite a visitar determinado conteúdo vai para uma linha mais visual e lúdica.
Revista – Na PREVI há muitos usuários com mais idade, alguns começando a mexer com computador, há experiências de incentivo a este usuário?
Elizabeth – Nos Estados Unidos, existem programas de incentivo à utilização de computador pela “terceira idade” (embora não goste desse termo), há a criação de clubes de uso da internet, da mesma maneira que se faz aqui para sensibilizar jovens de classes menos favorecidas. Aqui isso não existe.