O relacionamento com os participantes continuou a ser um dos objetivos estratégicos da Previ (“Fortalecimento na relação com os associados com soluções adequadas a cada segmento”). De acordo com o planejamento definido ainda em 2017, ações de comunicação e engajamento específicas para os associados foram criadas, levando em consideração os diferentes segmentos de participantes que convivem em cada plano – de acordo com sua proximidade com os temas previdenciários, seus hábitos de consumo e de poupança e sua ligação pessoal com a Previ. Esses segmentos foram definidos com os dados obtidos por uma pesquisa feita em 2017 em contatos presenciais e telefônicos com participantes de todas as regiões do país. Em 2018, o avanço no emprego de recursos digitais na comunicação e na prestação de serviços ao associado também foi uma prioridade. Campanhas de contato ativo com participantes, estimulando a retenção dos associados aos planos e o aumento das contribuições adicionais ao Previ Futuro, também foram conduzidas.

Iniciativas de relacionamento e serviços GRI 102-43, 103 | 417

Os regulamentos e as cartilhas dos planos de benefícios são entregues aos participantes no momento da adesão aos planos e também estão disponíveis no site, junto a instruções sobre os serviços oferecidos pela Previ. Após a confirmação da adesão do participante, são encaminhados Certificados de Adesão, nos quais constam os requisitos que regulam a admissão e a manutenção da qualidade de participante, bem como os requisitos de elegibilidade e forma de cálculo do benefício. Nas Cartilhas, estão reunidas, em linguagem simples e precisa, as principais informações sobre o funcionamento dos planos, como previstos na Lei Complementar 109, de 2001, no Decreto 4.942, de 2003, e na Resolução CGPC 23, de 2006. GRI 417-1

App Previ e portal na internet

Diversos serviços e facilidades para os participantes foram incorporados ao aplicativo da Previ para dispositivos móveis (smartphones e tablets). Além dos novos recursos voltados ao Previ Futuro (leia mais em Planos de benefícios), pela primeira vez os participantes puderam votar nas eleições da Entidade (leia mais em A Previ) por meio do App. A contratação de Empréstimo Simples também foi disponibilizada no aplicativo, com a possibilidade de consultas e amortizações feitas diretamente no celular ou no tablet.

As inovações de 2018 se somaram às seções tradicionais do App, como a divulgação de informações relevantes sobre a Previ, dados sobre resultados de investimentos, cenários macroeconômicos e rentabilidades, informações sobre o Clube de Benefícios e demais produtos e serviços e uma área para esclarecimento de dúvidas frequentes.

Já o portal da Previ na internet (www.previ.com.br) teve sua homepage reformulada, o que a tornou mais atraente, moderna e funcional. As demais seções do portal serão atualizadas no decorrer de 2019, de modo a aumentar a facilidade no acesso aos recursos de autoatendimento e às áreas informativas.

Prestação de contas

A agenda de apresentações presenciais dos resultados de 2017 levou os diretores da Previ às seguintes capitais em 2018: Rio de Janeiro (RJ), São Paulo (SP), Brasília (DF), Belo Horizonte (MG), Porto Alegre (RS), Salvador (BA), Vitória (ES), Curitiba (PR), Florianópolis (SC), Goiânia (GO), João Pessoa (PB), Recife (PE), Fortaleza (CE), Belém (PA) e Cuiabá (MT). Nos encontros, realizados entre março e novembro, a Diretoria da Entidade não apenas falou sobre os resultados financeiros atualizados mensalmente e os principais destaques do ano, mas também se dirigiu de forma diferenciada a um total de 3.376 participantes do Plano 1 e do Previ Futuro, informando-os sobre a situação de cada plano. A equipe do Previ Itinerante participou de cada encontro, esclarecendo dúvidas sobre produtos e serviços e realizando atendimentos e captação de novos associados para a Capec e para o Previ Futuro.

O acompanhamento dos resultados financeiros foi feito com os Boletins de Desempenho, publicados mensalmente no portal da Previ e também enviados por e-mail aos participantes. Informações complementares estão disponíveis por meio do Painel Informativo, com séries históricas de dados sobre a situação de cada plano; das notícias divulgadas regularmente no portal e na Revista Previ; e da publicação do Relatório Anual.

Previ Itinerante GRI FS16

É o programa de atendimento presencial aos participantes da Previ, que leva técnicos e analistas da Entidade a eventos nos quais há grandes concentrações de funcionários e a dependências do Banco do Brasil. Em 2018, a equipe acompanhou toda a agenda de apresentação de resultados nas capitais e esteve presente em eventos como a Semana Previ de Educação Financeira e Previdenciária, a Jornada Esportiva Nacional de Funcionários do Banco do Brasil (Jenaf), o Campeonato de Integração dos Funcionários Aposentados do Banco do Brasil (Cinfabb) e encontros de administradores do Banco em várias unidades da federação.

Um calendário de visitas a unidades administrativas, descoladas de grandes eventos, também foi cumprido para prestar informações sobre os planos de benefícios, esclarecimento de dúvidas sobre regulamentos e questões previdenciárias, campanhas de adesão ao Previ Futuro e à Capec e outros temas. Como em toda a estratégia de comunicação e educação previdenciária, houve palestras diferenciadas para os participantes do Plano 1 e do Previ Futuro.

A tabela a seguir mostra as datas e locais em que o Previ Itinerante esteve presente, totalizando 2.093 atendimentos realizados:

Canais de atendimento

A Central de Atendimento funciona de segunda a sexta-feira, das 8h às 18h. O participante também pode usar o serviço de autoatendimento no portal da Previ ou por telefone, 24 horas por dia, sete dias por semana. Vale lembrar que alguns serviços de autoatendimento foram estendidos para o App Previ e que o portal da Entidade (www.previ.com.br) oferece respostas rápidas às dúvidas mais comuns no endereço https://www.previ.com.br/menu-auxiliar/fale-conosco/.

Quantidade de atendimentos por ano

Até 2017 a apuração dos números considerava todos os serviços realizados pelos participantes no Autoatendimento do site da Previ. A partir de 2018 informaremos a quantidade de acessos à página do Autoatendimento.

Em 2018, 11.341 participantes e assistidos que acionaram a Central de Atendimento responderam a uma pesquisa de satisfação a respeito do serviço prestado. Os resultados apontaram um percentual de 95,3% usuários “muito satisfeitos” ou “satisfeitos” e apenas 1,9% de atendidos “insatisfeitos”. Em 2019, a Previ vai aplicar também uma pesquisa de satisfação junto aos usuários da seção Fale Conosco do portal, que será enviada por e-mail aos participantes.

Ouvidoria

Além dos canais regulares de atendimento, a Ouvidoria da Previ acolhe demandas de seus públicos, atuando como canal de denúncias e recursal, para reclamações de segunda instância. Com garantia de sigilo das fontes e anonimato no tratamento de cada caso, a Ouvidoria atende não apenas aos associados, mas também a funcionários, fornecedores, entidades de classe e órgãos fiscalizadores.

No segundo semestre de 2018 foram desenvolvidas ações para fortalecer a cultura do diálogo e a prevenção de conflitos, inclusive com contatos iniciados pela própria Ouvidoria.

Outro aspecto da sua atuação é que as demandas tratadas servem de subsídios para a melhoria de processos, contribuindo com o aprimoramento do relacionamento com o conjunto de participantes. Desde sua criação, 79% das indicações resultaram em aperfeiçoamento de processos.

O acesso à Ouvidoria pode ser feito pelo portal da Previ (http://previ.com.br/ouvir), a qualquer dia e horário ou por telefone (0800 729 030), de segunda à sexta-feira das 10 às 16h.

Mecanismos de queixa em 2018 e série histórica GRI 103-2

Clube de Benefícios

O Clube de Benefícios oferece, por meio de parcerias e convênios com empresas, descontos e vantagens aos associados da Previ. A lista completa de promoções e de companhias participantes está em http://www.previ.com.br/sala-do-participante/clube-de-beneficios/. São descontos em produtos, serviços, pacotes de viagens, mensalidades e outras vantagens. Em 2018, passaram a integrar a lista de parceiros as marcas Intimissimi (moda íntima), L’Occitane (cosméticos), Movida, Unidas (ambas de aluguel de veículos), Phillips (eletroeletrônicos) e Zattini (moda unissex). As ofertas são válidas somente para compras realizadas na loja on-line das marcas, por meio dos hotsites especiais das parcerias. Os benefícios são concedidos pelos parceiros diretamente aos participantes da Previ.

Educação previdenciária (Mais Previ) GRI 103 | 417, FS16

Por meio do Mais Previ, seu programa próprio de educação previdenciária, a Entidade busca disseminar informações e conceitos básicos sobre os princípios da previdência complementar, a importância do planejamento financeiro, organização do orçamento familiar e como poupar recursos para o futuro. As ações do programa incluem atendimentos presenciais, cursos e organização de palestras e encontros; o portal da Previ na internet conta com um espaço exclusivo para o Mais Previ, com vídeos específicos para os participantes do Plano 1 e do Previ Futuro, reportagens e links para publicações.

Em 2018, a Previ foi reconhecida com o Selo Estratégia Nacional de Educação Financeira (Selo Enef), concedido pelo Comitê Nacional de Educação Financeira (Conef) a organizações que se destacam no oferecimento de iniciativas públicas de educação financeira. Duas ações do Mais Previ – o serviço de Assessoria Previdenciária e a Trilha de Educação Previdenciária – foram citadas pelo Conef. O Previ Itinerante também mereceu menção por parte do Comitê.

Com eventos realizados durante quatro dias do mês de maio, na sede da Previ (RJ), no Parque Botânico da Vale (Vitória, ES) e na Superintendência do Banco do Brasil no Espírito Santo, a segunda Semana Previ de Educação Financeira e Previdenciária promoveu palestras sobre planejamento financeiro e previdência complementar. Apresentações diferenciadas para o Plano 1 e para o Previ Futuro foram incluídas, além de atendimentos presenciais prestados pelo Previ Itinerante. Mais de 550 associados participaram dos eventos, que integraram a 5ª Semana Nacional de Educação Financeira, organizada para promover a Estratégia Nacional de Educação Financeira (Enef).

Outros destaques do Mais Previ em 2018 incluíram:

• Assessoria Previdenciária: voltada aos participantes que já planejam sua aposentadoria, que são atendidos por telefone em uma consulta pré-agendada (pelo portal, ou via Central de Atendimento). Especialistas ajudam o associado a calcular seu benefício futuro, fazer um planejamento financeiro e planejar seus gastos na nova fase pós-aposentadoria. Em 2018, foram realizadas 2.403 assessorias previdenciárias para participantes do Plano 1 e do Futuro. De acordo com a evolução natural dos públicos de cada plano, a Assessoria Previdenciária se prepara para atender a um número crescente de funcionários associados ao Previ Futuro, uma vez que o total de ativos do Plano 1 se reduz a cada ano. Uma pesquisa de satisfação sobre a Assessoria Previdenciária foi realizada em 2018, da qual participaram cerca de 40% dos associados atendidos. As respostas “muito satisfeito” e “satisfeito” representaram 99,7% do total de avaliações. GRI 102-43
• Trilha de Educação Previdenciária: criada em 2017 em parceria com o Banco do Brasil, a trilha está disponível no portal da Universidade Corporativa (UniBB) do Banco. São conteúdos educativos com temas que vão dos fundamentos da previdência complementar a detalhes sobre os planos de benefícios, investimentos e recursos da Previ. Quatro novos cursos foram incorporados em 2018, elevando para 15 o total de conteúdos disponíveis. Em 2018, 19.813 funcionários do Banco foram treinados na Trilha.
• Cartilha do Pensionista revisada: a Cartilha é destinada especificamente aos beneficiários de pensão por morte e dos pecúlios da Capec e foi revisada em 2018, para adequação às recentes mudanças na legislação da previdência complementar. Uma campanha de comunicação foi realizada junto às associações regionais de aposentados para divulgar as novidades na Cartilha.